Interview de Xavier de la Guérivière, Responsable du service des affaires juridiques d’Eau de Paris.
Pour accompagner la réorganisation des fonctions supports et la centralisation de la fonction juridique auparavant présente sur plusieurs sites géographiquement distincts, le service des affaires juridique (SAJ) a été pilote dans la mise en place des contrats de service avec les directions d’Eau de Paris.
Avant toute chose, comment peut-on définir un contrat de service ?
Les contrats de service sont des engagements réciproques :
– de la part du SAJ, avec la désignation d’un interlocuteur dédié pour chaque direction, des engagements sur les délais de réponse (3 jours pour les questions urgentes, 8 jours pour les questions usuelles), une assistance personnalisée en fonction de chaque direction,...
– de la part des directions opérationnelles, afin d’associer le SAJ le plus en amont possible dans les projets,...
Faire partie d’un établissement public ne rend-il pas plus difficile la mise en place d’outils de management ?
Eau de Paris est en charge de la production et de la distribution de l’eau potable à Paris. Distribuer 490 000 m3 par jour d’un produit vital consommé par 3 millions de personnes implique une grande exigence pour l’ensemble des salariés !
Les contrats de service s’inscrivent pleinement dans ce souci de rigueur et de performance du service public de l’eau.
Lors du grand oral, vous avez présenté votre projet avec Colombine Poujade, directrice des abonnés et usagers, quel est le bénéfice des contrats de service pour sa direction ?
Il est présomptueux de parler à sa place, mais le fait que Colombine Poujade ait bien voulu soutenir le SAJ lors du grand oral prouve, me semble-t-il, l’intérêt qu’elle a trouvé à la mise en place d’un contrat de service avec sa direction.
En particulier, notre travail en complémentarité lors de la préparation des projets de sa Direction évite leur remise en cause tardive, en anticipant les contraintes juridiques et en trouvant des solutions conciliant les aspects juridiques et opérationnels. Lors de la mise en œuvre des actions, les litiges qui apparaissent sont défendus avec des arguments juridiques plus solides, sécurisant celles-ci.
En outre, avoir un juriste dédié accompagnant la Direction des usagers et abonnés favorise des réponses rapides et adaptées au métier et aux enjeux opérationnels associés.
De façon plus générale, pouvez vous mesurer l’impact et l’efficacité de votre projet sur les directions opérationnelles ?
Pour mesurer nos engagements sur les délais de réponse, nous avons mis en place un suivi des questions posées. Avec comme premier objectif, assez basique, de vérifier si nous étions dans les délais et quand nous dépassions ces délais analyser les écarts (problème d’interprétation de la question, impact des congés, ...) afin d’améliorer notre organisation.
De façon plus intéressante, ces outils permettent une analyse fine des questions par nature et par direction. Ainsi, les zones de risque sont mieux identifiées et sont traitées par exemple par des formations internes.
Par ailleurs, une évaluation des contrats a été effectuée avec l’ensemble des directions opérationnelles et a été présentée devant la direction générale pour en mesurer l’efficacité.
Pensez-vous que votre innovation ait contribué à la diffusion d’une culture juridique d’entreprise ?
De façon générale, toute action pilote menée par un service est porteur d’attention au sein d’une entreprise. L’établissement des contrats de service a mis en valeur la fonction juridique et participe à sa crédibilité.
De plus, leur préparation et leur évaluation annuelle ont été et sont toujours actuellement un moment de choix pour sensibiliser les directions aux risques juridiques et échanger des informations.
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